Fidelização de clientes: os 10 mandamentos da Localiza

Você sabia que a fidelização de clientes é essencial para que uma empresa sobreviva e economize ao captar clientes?

Segundo Ômar Souki em seu livro “As 7 chaves para fidelização de clientes”, fica cinco vezes mais barato manter os clientes já conquistados do que sair em busca de novos. E, foi partindo dessa premissa que a Localiza Hertz, empresa de locação de automóveis , criou “Os 10 mandamentos de fidelização da Localiza”.

Mas, antes de irmos aos 10 mandamentos, saiba que essas 7 chaves descritas por Souki, P.H.D. em comunicação pela universidade de OHIO, você também pode conhecer de forma resumida no artigo “As 7 chaves para fidelizar o cliente”.

Agora, vamos aos mandamentos!

Os 10 mandamentos de fidelização de clientes da Localiza

1. Compreender o cliente

A princípio, parece uma atitude muito fácil e óbvia; mas, não é uma atitude fácil. Por um simples motivo, você está lidando com pessoas.

Por exemplo, o cliente pode estar estressado, irritado e buscar por meio do seu produto ou serviço o alívio daquela tensão. Da mesma forma que pode querer comemorar algo e está mais interessado em alguém para celebrar junto que adquirir um bem ou serviço. Sabe, salões de cabeleireiros são campeões de vender bate-papo mais que unha e cabelo. Muitas mulheres vão ao salão mais pelo prazer de dividir tristezas e alegrias que pelo serviço em si. Portanto, quando o empreendedor ou funcionário entende o aspecto da compra e dá a atenção merecida ao consumidor, inicia-se o processo de fidelização de clientes.

2. Demonstrar simpatia

Do mesmo modo que compreender o consumidor é de suma importância, demonstrar simpatia é fundamental, já que muitas vezes quem lida com público é a imagem da empresa.

Nos anos 2000, por exemplo, uma revista promocional da rede de hotéis Pestana Palace levou em sua capa a foto de um dos porteiros da rede. O senhor de 91 anos, Manuel Branco, aparecia sorridente e deixava claro em sua expressão simpática o texto explicativo da revista “o primeiro rosto que vemos é sorridente e deixa antever que a simpatia é, a par da beleza do palácio, uma das virtudes do hotel”. Na verdade, o sr. Manuel Branco não era um porteiro era um anfitrião que por meio de sua simpatia ajudava a fidelizar clientes.

3. Ser bom ouvinte

Ser bom ouvinte serve para qualquer ser humano nessa terra, independente de papel. Tem gente que acha que para vender uma ideia, um produto ou serviço precisa falar, falar e falar. O artigo “20 erros que te impedem de ser um vendedor de sucesso”, coloca “falar na hora errada” como um dos erros que podem acabar com uma venda. Portanto, quer uma fidelização de clientes perfeita? Lembre-se do símbolo máximo da Disney World: o Michey Mouse. O que mais aparece no Mickey são as orelhas.

Antes de qualquer coisa, é altamente indicado que o empreendedor ouça o consumidor e, igualmente, em caso de dúvidas, não hesite em perguntar.

O consumidor se sente valorizado quando demonstram interesse pelos seus desejos e necessidades. Por exemplo, uma maneira de fazer isso e aumentar a fidelização de clientes é repetir a informação da maneira que a entendeu: “pelo que entendi o senhor precisa de um sapato preto, social, número 40”.

4. Agir com empatia

Não será sempre que o estabelecimento terá o produto desejado pelo cliente, ainda assim é preciso ser educado. Afinal, é essa educação e empatia que o fará retornar outras vezes.

Antes de qualquer coisa, uma regra básica que funciona na maioria das vezes é concordar com o consumidor em uma situação de descontentamento. Dessa maneira, quem está lidando com ele retira da situação a carga emocional negativa e cria um elo com a pessoa. Portanto, “O que posso fazer para consertar essa situação” é um argumento bastante utilizado que acaba por criar a fidelização de clientes.

Em suma, uma situação que auxilia fidelizar clientes quando houver um descontentamento, é colocar-se no lugar do cliente.

5. Ajudar o cliente

Em algumas situações ocorre algum equivoco por parte de quem presta o serviço, não por má-fé, mas por situações que fogem da normalidade.  Caso isso venha ocorrer é importante estar predisposto a ajudar.

Em princípio, quando uma pessoa encontra alguém disposto a resolver seu problema, certamente, estará propenso a realizar novas compras nesta loja.

Agir de maneira proativa ao se deparar com uma situação adversa aumenta a chance de fidelização de clientes, pois este se sente atendido com atenção e respeito.

6. Promover e fortalecer o relacionamento com o cliente

Sabe como a Localiza Hertz promove seu relacionamento com o cliente? Uma das maneiras é pelo Guia Localiza – Roteiro de praias. Esse guia é uma maneira da empresa reconhecer e recompensar clientes especiais.

Assim como a Localiza Hertz outras empresas também usam desse mandamento para fidelizar clientes. Por exemplo, a Porto Seguro promove e fortalece o relacionamento com o cliente por meio do Clube Porto. Esse programa oferece uma gama de benefícios, como descontos em produtos e serviços exclusivos. Quem não quer?

7. Surpreender o cliente

Quando as pessoas voltam dos parques da Disney, por exemplo, não comentam “eu vi o Mickey”. O que é comentado é a limpeza do lugar, o quão surpreendente é estar no parque, bem como a felicidade dos funcionários em estar lá.

Em princípio, são as coisas não esperadas que surpreendem as pessoas.

Conheça aqui o case Zappos,19 histórias de atendimento ao cliente de deixar qualquer um de boca aberta.

8. Reconhecer o perfil do seu cliente

Atente-se aos detalhes para construir um bom perfil do cliente, certamente, descobrir os valores e estilo de vida do consumidor auxiliam no processo de atendimento e fidelização de clientes. Mas, é importante ressaltar que é preciso ter cuidado nesta avaliação.

Muitas vezes a aparência engana, então cuidado.

9. Ser eficiente

Atualmente não é o grande que come o pequeno, mas o mais rápido que engole o mais lento.

Na Localiza Hertz, por exemplo, todos os colaboradores têm autonomia para resolver problemas de forma rápida. Quanto maior a autonomia na ponta do sistema, mais ágil o serviço. Em suma, tempo é precioso para todo mundo. Enquanto o cliente ganha coisas boas e bons serviços o mais rápido possível, a empresa ganha fidelização.

10. Perseguir a fidelidade do cliente

O primeiro quesito para fidelização de clientes é, sem dúvida, fazer a primeira venda. Porém, todo empreendedor ou vendedor está sujeito a encontrar um comprador que faça ressalvas no momento da compra.

Mas, fazer ressalvas ou objeções não é problema pois dá a chance de contra-argumentação. O problema é quando as ressalvas e objeções não fazem sentido, não são verdadeiras.

Para entender se o seu cliente está interessado mas inseguro e buscar sua fidelização, faça perguntas. Essas peguntas devem revelar o que realmente está preocupando o seu cliente. Porém, se perceber que as preocupações não existem de verdade, permaneça educado e não discuta. Agindo assim, é uma maneira de perseguir a fidelização mesmo que ela só aconteça depois, em um outro momento.

Esse artigo foi inspirado no livro “As 7 chaves da fidelização de clientes” do autor Ômar Souki, editora Harbra.