{"id":1526,"date":"2019-05-27T10:12:59","date_gmt":"2019-05-27T13:12:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ead360graus.com.br\/blog\/?p=1526"},"modified":"2021-08-30T19:37:13","modified_gmt":"2021-08-30T22:37:13","slug":"fidelizacao-clientes-10-mandamentos-localiza","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.konteudos.com.br\/blog\/empreendedorismo\/2019\/05\/27\/fidelizacao-clientes-10-mandamentos-localiza\/","title":{"rendered":"Fideliza\u00e7\u00e3o de clientes: os 10 mandamentos da Localiza"},"content":{"rendered":"\n

Voc\u00ea sabia que a fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong> \u00e9 essencial para que uma empresa sobreviva e economize ao captar clientes<\/strong>?
<\/p>\n\n\n\n

Segundo \u00d4mar Souki em seu livro \u201cAs 7 chaves para fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong><\/a>\u201d, fica cinco vezes mais barato manter os clientes j\u00e1 conquistados do que sair em busca de novos. E, foi partindo dessa premissa que a Localiza Hertz, empresa de loca\u00e7\u00e3o de autom\u00f3veis , criou “Os 10 mandamentos de fideliza\u00e7\u00e3o da Localiza”. <\/p>\n\n\n\n

Mas, antes de irmos aos 10 mandamentos, saiba que essas 7 chaves descritas por Souki, P.H.D. em comunica\u00e7\u00e3o pela universidade de OHIO, voc\u00ea tamb\u00e9m pode conhecer de forma resumida no artigo “As 7 chaves para fidelizar o cliente”<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Agora, vamos aos mandamentos!<\/p>\n\n\n\n

Os 10 mandamentos de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes da Localiza<\/h2>\n\n\n\n
1. Compreender o cliente<\/strong><\/h5>\n\n\n\n
\"Compreender
Imagem publicit\u00e1ria. Divulga\u00e7\u00e3o.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

A princ\u00edpio, parece uma atitude muito f\u00e1cil e \u00f3bvia; mas, n\u00e3o \u00e9 uma atitude f\u00e1cil. Por um simples motivo, voc\u00ea est\u00e1 lidando com pessoas. <\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, o cliente pode estar estressado, irritado e buscar por meio do seu produto ou servi\u00e7o o al\u00edvio daquela tens\u00e3o. Da mesma forma que pode querer comemorar algo e est\u00e1 mais interessado em algu\u00e9m para celebrar junto que adquirir um bem ou servi\u00e7o. Sabe, sal\u00f5es de cabeleireiros s\u00e3o campe\u00f5es de vender bate-papo mais que unha e cabelo. Muitas mulheres v\u00e3o ao sal\u00e3o mais pelo prazer de dividir tristezas e alegrias que pelo servi\u00e7o em si. Portanto, quando o empreendedor ou funcion\u00e1rio entende o aspecto da compra e d\u00e1 a aten\u00e7\u00e3o merecida ao consumidor, inicia-se o processo de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

2. Demonstrar simpatia <\/strong><\/h5>\n\n\n\n

Do mesmo modo que compreender o consumidor \u00e9 de suma import\u00e2ncia, demonstrar simpatia \u00e9 fundamental, j\u00e1 que muitas vezes quem lida com p\u00fablico \u00e9 a imagem da empresa. <\/p>\n\n\n\n

Nos anos 2000, por exemplo, uma revista promocional da rede de hot\u00e9is Pestana Palace levou em sua capa a foto de um dos porteiros da rede. O senhor de 91 anos, Manuel Branco, aparecia sorridente e deixava claro em sua express\u00e3o simp\u00e1tica o texto explicativo da revista “o primeiro rosto que vemos \u00e9 sorridente e deixa antever que a simpatia \u00e9, a par da beleza do pal\u00e1cio, uma das virtudes do hotel”. Na verdade, o sr. Manuel Branco n\u00e3o era um porteiro era um anfitri\u00e3o que por meio de sua simpatia ajudava a fidelizar clientes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\"demonstrar<\/a><\/figure>\n\n\n\n

3. Ser bom ouvinte<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ser bom ouvinte serve para qualquer ser humano nessa terra, independente de papel. Tem gente que acha que para vender uma ideia, um produto ou servi\u00e7o precisa falar, falar e falar. O artigo “20 erros que te impedem de ser um vendedor de sucesso”<\/a>, coloca “falar na hora errada” como um dos erros que podem acabar com uma venda. Portanto, quer uma fideliza\u00e7\u00e3o de clientes perfeita? Lembre-se do s\u00edmbolo m\u00e1ximo da Disney World: o Michey Mouse. O que mais aparece no Mickey s\u00e3o as orelhas.<\/p>\n\n\n\n

Antes de qualquer coisa, \u00e9 altamente indicado que o empreendedor ou\u00e7a o consumidor e, igualmente, em caso de d\u00favidas, n\u00e3o hesite em perguntar.<\/p>\n\n\n\n

O consumidor se sente valorizado quando demonstram interesse pelos seus desejos e necessidades. Por exemplo, uma maneira de fazer isso e aumentar a fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong> \u00e9 repetir a informa\u00e7\u00e3o da maneira que a entendeu: \u201cpelo que entendi o senhor precisa de um sapato preto, social, n\u00famero 40\u201d.<\/p>\n\n\n\n

4. Agir com empatia<\/strong><\/h5>\n\n\n\n

N\u00e3o ser\u00e1 sempre que o estabelecimento ter\u00e1 o produto desejado pelo cliente, ainda assim \u00e9 preciso ser educado. Afinal, \u00e9 essa educa\u00e7\u00e3o e empatia que o far\u00e1 retornar outras vezes.<\/p>\n\n\n\n

Antes de qualquer coisa, uma regra b\u00e1sica que funciona na maioria das vezes \u00e9 concordar com o consumidor em uma situa\u00e7\u00e3o de descontentamento. Dessa maneira, quem est\u00e1 lidando com ele retira da situa\u00e7\u00e3o a carga emocional negativa e cria um elo com a pessoa. Portanto, \u201cO que posso fazer para consertar essa situa\u00e7\u00e3o\u201d \u00e9 um argumento bastante utilizado que acaba por criar a fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Em suma, uma situa\u00e7\u00e3o que auxilia fidelizar clientes<\/strong> quando houver um descontentamento, \u00e9 colocar-se no lugar do cliente. <\/p>\n\n\n\n

5. Ajudar o cliente<\/strong><\/h5>\n\n\n\n

Em algumas situa\u00e7\u00f5es ocorre algum equivoco por parte de quem presta o servi\u00e7o, n\u00e3o por m\u00e1-f\u00e9, mas por situa\u00e7\u00f5es que fogem da normalidade.  Caso isso venha ocorrer \u00e9 importante estar predisposto a ajudar.<\/p>\n\n\n\n

\"Quando
Imagem publicit\u00e1ria. Divulga\u00e7\u00e3o.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Em princ\u00edpio, quando uma pessoa encontra algu\u00e9m disposto a resolver seu problema, certamente, estar\u00e1 propenso a realizar novas compras nesta loja. <\/p>\n\n\n\n

Agir de maneira proativa ao se deparar com uma situa\u00e7\u00e3o adversa aumenta a chance de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong>, pois este se sente atendido com aten\u00e7\u00e3o e respeito. <\/p>\n\n\n\n

6. Promover e fortalecer o relacionamento com o cliente<\/strong><\/h5>\n\n\n\n

Sabe como a Localiza Hertz promove seu relacionamento com o cliente? Uma das maneiras \u00e9 pelo Guia Localiza – Roteiro de praias. Esse guia \u00e9 uma maneira da empresa reconhecer e recompensar clientes especiais. <\/p>\n\n\n\n

Assim como a Localiza Hertz outras empresas tamb\u00e9m usam desse mandamento para fidelizar clientes. Por exemplo, a Porto Seguro promove e fortalece o relacionamento com o cliente por meio do Clube Porto. Esse programa oferece uma gama de benef\u00edcios, como descontos em produtos e servi\u00e7os exclusivos. Quem n\u00e3o quer?<\/p>\n\n\n\n

7. Surpreender o cliente<\/strong><\/h5>\n\n\n\n

Quando as pessoas voltam dos parques da Disney, por exemplo, n\u00e3o comentam \u201ceu vi o Mickey\u201d. O que \u00e9 comentado \u00e9 a limpeza do lugar, o qu\u00e3o surpreendente \u00e9 estar no parque, bem como a felicidade dos funcion\u00e1rios em estar l\u00e1. <\/p>\n\n\n\n

Em princ\u00edpio, s\u00e3o as coisas n\u00e3o esperadas que surpreendem as pessoas.<\/p>\n\n\n\n

Conhe\u00e7a aqui o case Zappos,19 hist\u00f3rias de atendimento ao cliente de deixar qualquer um de boca aberta.<\/p>\n\n\n\n

8. Reconhecer o perfil do seu cliente<\/strong><\/h5>\n\n\n\n

Atente-se aos detalhes para construir um bom perfil do cliente, certamente, descobrir os valores e estilo de vida do consumidor auxiliam no processo de atendimento e fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong>. Mas, \u00e9 importante ressaltar que \u00e9 preciso ter cuidado nesta avalia\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

Muitas vezes a apar\u00eancia engana, ent\u00e3o cuidado. <\/p>\n\n\n\n

9. Ser eficiente<\/strong><\/h5>\n\n\n\n

Atualmente n\u00e3o \u00e9 o grande que come o pequeno, mas o mais r\u00e1pido que engole o mais lento.<\/p>\n\n\n\n

\"Quanto
Imagem publicit\u00e1ria. Divulga\u00e7\u00e3o.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Na Localiza Hertz, por exemplo, todos os colaboradores t\u00eam autonomia para resolver problemas de forma r\u00e1pida. Quanto maior a autonomia na ponta do sistema, mais \u00e1gil o servi\u00e7o. Em suma, tempo \u00e9 precioso para todo mundo. Enquanto o cliente ganha coisas boas e bons servi\u00e7os o mais r\u00e1pido poss\u00edvel, a empresa ganha fideliza\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

10. Perseguir a fidelidade do cliente<\/strong><\/p>\n\n\n\n

O primeiro quesito para fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong> \u00e9, sem d\u00favida, fazer a primeira venda. Por\u00e9m, todo empreendedor ou vendedor est\u00e1 sujeito a encontrar um comprador que fa\u00e7a ressalvas no momento da compra.<\/p>\n\n\n\n

Mas, fazer ressalvas ou obje\u00e7\u00f5es n\u00e3o \u00e9 problema pois d\u00e1 a chance de contra-argumenta\u00e7\u00e3o. O problema \u00e9 quando as ressalvas e obje\u00e7\u00f5es n\u00e3o fazem sentido, n\u00e3o s\u00e3o verdadeiras. <\/p>\n\n\n\n

Para entender se o seu cliente est\u00e1 interessado mas inseguro e buscar sua fideliza\u00e7\u00e3o, fa\u00e7a perguntas. Essas peguntas devem revelar o que realmente est\u00e1 preocupando o seu cliente. Por\u00e9m, se perceber que as preocupa\u00e7\u00f5es n\u00e3o existem de verdade, permane\u00e7a educado e n\u00e3o discuta. Agindo assim, \u00e9 uma maneira de perseguir a fideliza\u00e7\u00e3o mesmo que ela s\u00f3 aconte\u00e7a depois, em um outro momento. <\/p>\n\n\n\n

Esse artigo foi inspirado no livro \u201cAs 7 chaves da\nfideliza\u00e7\u00e3o de clientes\u201d<\/a> do autor \u00d4mar Souki<\/a>, editora Harbra.<\/p>\n\n

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